عوامل مؤثر برحفظ مشتریان شرکت های اُپراتور تلفن همراه

امروزه، بازاریابی خدمات توجه شایانی را به خود جلب کرده است. خدمات بر اقتصاد مدرن جهان حکمرانی می کند. یکی از صنعت های مهم خدماتی را سرویس دهندگان تلفن همراه تشکیل می دهند. در کشور ما، با این که آمار دقیقی در دست نیست، به نظر می رسد ظرف چند سال آینده تلفن همراه نیز مانند تلفن ثابت تقریباً همه گیر شود. حال، در این بازار رقابتی و رو به رشد و با در نظر گرفتن این که هزینه ی به دست آوردن مشتری جدید چندین برابر حفظ مشتریان قبلی است، یک سوال برای اُپراتورهای تلفن همراه مطرح می شود: عوامل موثر بر حفظ مشتری کدام است؟ در این تحقیق، برای رسیدن به پاسخ این پرسش، چارچوب نظری مناسب بررسی می شود و با انجام یک تحقیق پیمایشی تلاش می شود پاسخی درخور به آن داده شود. مدل مورد استفاده ی این تحقیق مدل ریچارم(2007) است. متغیرهای مدل مورد استفاده عبارتند از: رضایتمندی مشتری، موانع تغییر برند، اثر احساسی و حفظ مشتری که فرض بر آن است که سه عامل اول منجر به عامل آخر می شوند. روابط بین متغیرها تحت شش فرضیه ی اصلی آورده شده و با استفاده از متغیرهای میانجی مورد سنجش قرار گرفته و با آزمون های همبستگی و رگرسیون بررسی می شوند. نتایج به دست آمده از این تحقیق مبتنی بر پیمایشی است که با استفاده از ابزار پرسشنامه در اواخر تابستان و اوایل پاییز 1388 در مرکز خرید و فروش سیم کارت و تلفن همراه تهران انجام شده است. جامعه ی آماری شهروندان تهرانی و نمونه ی آماری آن دسته از افرادی اند که با نیّت خرید به این مرکز مراجعه می کنند و در این تحقیق 205 نفر می باشند. نتایجِ پژوهش نشان گرِ وجود رابطه ی معنادار و مثبت بینِ تمام متغیرها بود و پیشنهاد می شود از جزئیات نتایج به دست آمده برای تحلیل رفتار مصرف کننده و برنامه ریزی های بازاریابی مرتبط با این خدمت و یا در خدمات دیگر استفاده شود.